국립세종도서관 메인화면

• ·표제/책임표시사항 공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 : 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략 / 마리아 로스 지음 ;이애리 옮김
• ·발행사항 서울 : 포레스트북스, 2020
• ·형태사항 262 p. ;23 cm
• ·주기사항 원표제:Empathy edge
  원저자명: Marid Ross
  영어 원작을 한국어로 번역
  
• ·표준번호/부호 ISBN: 9791189584979  03320: \14500 
• ·분류기호 한국십진분류법-> 325.571  듀이십진분류법-> 658.827  
• ·주제명 브랜딩[branding]경영 관리[經營管理]

목차

| 이 책에 쏟아진 찬사 |-004 
| 프롤로그│공감은 어떻게 비즈니스가 되는가-008 

PART 1 
기업에 공감 능력이 필요한 이유 
공감의 의미-033 
공감과 수금율의 놀라운 관계-033 
공감이란 무엇인가?-039 
공감의 핵심은 행동이다-047 
상대가 대우받고 싶어 하는 대로 대하라-051 
개인의 변화가 조직을 바꾼다-052 
체크포인트-057

공감 능력이 비즈니스에 미치는 영향-058 
공감은 어떻게 혁신을 일으키는가-059 
소비자의 니즈와 원츠를 알려준다-062 
직원들의 업무 능력 향상-065 
우수한 밀레니얼 세대와 Z세대 인재 확보-066 
매출 증대와 성장을 주도한다-070
체크포인트-073 

가짜 공감-075 
소비자는 본능적으로 가짜 공감을 알아챈다-075 
가짜 공감에 따르는 값비싼 대가-077 
진짜 공감의 다섯 가지 척도-080 
체크포인트-084

PART 2 
공감형 리더로 거듭나기 
공감형 리더의 장점-089 
기업가 정신의 촉매제-089 
직원들의 충성심을 고취한다-094 
조직의 목표를 달성해내는 결단력-095 
발 빠른 대처와 공감대 형성-096
급변하는 시장에 대한 적응력-098
체크포인트-102 

공감형 리더의 습관과 특징-104 
-조직 통솔력을 높이는 공감 근육 단련을 위한 7가지 전략 
1. 현재에 집중하기-105 
2. 경청과 겸손한 자세-109 
3. 호기심을 잃지 않기-112 
4. 상상력을 발휘하기-114 
5. 자신감 키우기-119 
6. 현장으로 뛰어들기-124 
7. 합의점 도출하기-127
체크포인트-134 

PART 3 
공감 문화 조성하기 
공감 문화의 장점-139 
조직 구성원은 기업 가치의 전달자-139 
높은 근속연수와 낮은 이직률-142 
높은 생산성과 이윤 증대-145 
더 나은 고객 서비스의 제공-148
체크포인트-150 

공감 문화를 만드는 습관과 특징-152 
-직원들이 발전할 수 있는 공감 문화를 만드는 6가지 전략 
 공감 문화는 조직 구성원의 잠재력을 끌어낸다-152 
1. 시작은 작은 일부터-155 
2. 신뢰할 수 있는 환경의 조성-158 
3. 열린 마음으로 대화하기-164 
4. 세대 간 이해의 증진-170 
5. 보상 제도의 활용-171 
6. 기업 문화에 알맞은 인재 채용-175
체크포인트-180 

PART 4 
공감형 브랜드 형성하기 
공감형 브랜드의 강점-185 
공감형 브랜드를 만드는 요소는 무엇인가?-186 
안정적인 시장성과 유지력-192 
고객 유지율과 충성도 증가-195 
다시 일어설 기회를 제공한다-196 
언론 홍보와 입소문 효과-199
체크포인트-203 

공감형 브랜드를 만드는 습관과 특징-205 
-공감 능력이 뛰어난 기업으로 고객들에게 사랑받는 8가지 전략 
1. 고객의 시각을 존중하기-205 
2. 공감의 언어로 이야기하기-210 
3. 열정적인 브랜드 대사를 채용하기-214 
4. 올바른 고객 서비스 정책의 시행-220 
5. 피드백을 환영하기-227 
6. 고객과 친밀감 형성하기-230 
7. 선행을 실천하기-236 
8. 고객의 목소리 활용하기-242
체크포인트-250 

| 에필로그│ 공감할수록 성공에 더 가까워진다-252