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깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 / 마이클 레빈 지음 ;김민주,이영숙 옮김
깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 책표지
  • ·표제/책임표시사항 깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 / 마이클 레빈 지음 ;김민주,이영숙 옮김
  • ·판사항 개정[판]
  • ·발행사항 서울 : 흐름출판, 2019
  • ·형태사항 199 p. ;22 cm
  • ·주기사항 원표제:Broken windows broken business
    원저자명: Michel Levine
    영어 원작을 한국어로 번역
  • ·표준번호/부호 ISBN: 9788965962960  03320: \13000 
  • ·분류기호 한국십진분류법-> 325.1  듀이십진분류법-> 658.401  
  • ·주제명 경영 전략[經營戰略]기업 이미지 관리[企業--管理]
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마이클 레빈 지음 ;김민주,이영숙 옮김 2019 SE0000515023 325.1-19-139 일반자료실(서고) 서고 비치(온라인 신청 후 이용) 0 - 인쇄자료(책자형) 
마이클 레빈 지음 ;김민주,이영숙 옮김 2019 SE0000515024 325.1-19-139=2 일반자료실(서고) 서고 비치(온라인 신청 후 이용) 0 - 인쇄자료(책자형) 
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목차


저자의 글_ 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

1장 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서: 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다 
정치인은 왜 이미지 관리에 신경 쓰는가 
깨진 유리창 Lesson 1 부정적인 인식을 막아라

2장 강자도 쓰러질 수 있다: 깨진 유리창은 감춰지지 않는다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후 
마이크로소프트와 애플의 차이 
깨진 유리창 Lesson 2 고객서비스에 대한 오만을 버려라 

3장 고객의 기대와 현실의 차이: 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라 
깨진 유리창 Lesson 3 떠나는 고객을 붙잡아라
 
4장 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택: 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유 
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성 
깨진 유리창 Lesson 4 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법
 
5장 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대: 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유 
좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다

6장 어떤 항공사를 선택할 것인가: 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들 
무료 항공권의 진실 
깨진 유리창 Lesson 5 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라 

7장 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들: 하려면 제대로 하라
시민들은 강력범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다 
언제나 처음처럼, 타깃 
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 

8장 구글하세요?: 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’
구글의 성공 비결 
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다? 

9장 인터넷의 깨진 유리창: 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라
느린 홈페이지는 차라리 없는 게 낫다
정확한 정보만을 제공하라 
깨진 유리창 Lesson 6 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면 

10장 대중의 감시: 고객이 모든 것을 결정한다
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐 
전문가의 예상을 맹신한 결과
 
11장 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가: 고객과의 약속을 배신한 대가
그 많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까 
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다 
돌아와요, 레이!

12장 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현: 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다
‘대충, 적당히’의 함정 
스타벅스의 성공 이유: 왜 강박관념이 필요한가 
양키스를 배워라: 강박행동의 이점 

13장 가장 치명적인 깨진 유리창: 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다
고객, 당신이 틀렸소! 
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다

14장 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유: 고객의 기대를 초과하다
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까 
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다

15장 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라: 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유 
철저한 직원을 환영하는 고객들 
신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’ 
깨진 유리창 Lesson 7 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들 

16장 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스: 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소 
고객의 마음을 여는 전화·인터넷 상담 비결 

17장 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때: 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘
맨해튼 식당의 70%가 망하는 이유 
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다
 
깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기

역자의 글_ 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가?