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블랙컨슈머 = Black consumer : 말썽 고객의 행동과 심리에 관한 비밀 / 글 : 이승훈
블랙컨슈머 = Black consumer : 말썽 고객의 행동과 심리에 관한 비밀 책표지
  • ·표제/책임표시사항 블랙컨슈머 = Black consumer : 말썽 고객의 행동과 심리에 관한 비밀 / 글 : 이승훈
  • ·발행사항 고양 : 북스페이스, 2011
  • ·형태사항 271 p. :삽화, 도표 ;23 cm
  • ·주기사항 표제관련정보: 두 얼굴의 고객 어떻게 해결할 것인가
    권말부록: 마인드맵을 이용한 요약
    참고문헌: p. 270-271
  • ·표준번호/부호 ISBN: 9788996724100  03320 : \15000 
  • ·분류기호 한국십진분류법-> 325.581  듀이십진분류법-> 658.8342  
  • ·주제명 소비자 행동론[消費者行動論]소비 심리[消費心理]
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글: 이승훈 2011 SE0000428498 325.581-18-9 일반자료실(서고) 서고 비치(온라인 신청 후 이용) 0 - 인쇄자료(책자형) 
글: 이승훈 2011 SE0000428499 325.581-18-9=2 일반자료실(서고) 서고 비치(온라인 신청 후 이용) 0 - 인쇄자료(책자형) 
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목차


Part 1

Case 1 그들은 어떻게 보상금을 받았을까?

01 전자레인지에 익힌 휴대전화, 보상금 500만 원
02 크리스마스의 악몽 '쥐 식빵'사건
03 특급호텔 레스토랑에서 공짜로 식사하는 사람들
04 원조 블랙 컨슈머 - 보험 사기꾼
05 변호사를 등친 할머니 블랙 컨슈머
06 평창 주유소에서 무슨 일이?
07 가전제품 환불로 6억원을 챙긴 블랙 컨슈머 일당
08 일본의 블랙 컨슈머 사 례
09 미국 웬디스 칠리 수프에서 손가락이 나온 사례

Case 2 블랙 컨슈머란 무엇인가? 

01 블랙 컨슈머의 출현
02 Black Consumer는 흑인 소비자?
03 기업들, 고객의 부당한 요구에 괴롭다
04 블랙 컨슈머가 일으키는 피해
05 단번에 알아보는 블랙 컨슈머의 특징

Case 3 블랙 컨슈머, 왜 생겨날까?

01 블랙 컨슈머의 몇 가지 발생 원인
개인적 성향 l 소비환경 변화 l 생계형 범죄의 유혹 l 언론보도
입소문 마케팅의 역효과 l 인터넷의 정보 과잉 l 기업의 부적절한 대응

02 소비자 문제행동 원인 분석
03 범죄심리학적 측면

Case 4 블랙 컨슈머의 감춰진 위험 - 감정노동 스트레스

01 감정노동 스트레스
02 감정노동(Emotional Labor)이란
03 보이지 않는 위험

Case 5 블랙 컨슈머로 오해받지 않는 방법

Case 6 SNS로 진화하는 블랙 컨슈머

Case 7 착한 소비를 원하는 소비자들과 블랙 컨슈머

Part 2

Case 8 기업의 블랙 컨슈머 대응 전략

01 어떻게 하면 해결할 수 있을까?
02 고객 유형에 따른 대응 방법
03 블랙 컨슈머의 발생 예측 - 하안리히 법칙 적용
04 맡은 업무의 클레임 통계를 분석
05 참치 캔에서 왜 칼날이 나왔지?
06 주유소의 혼유 사고 해결방법
07 S-그래프의 비밀
08 대응 메뉴얼 작성 방법
09 원칙적 대응이 어렵다

Case 9 위기관리 커뮤니케이션이 필요하다

01 왜 타이레놀에 청산가리가 들어갔을까?
02 멜라민? 멜라닌? 전문가도 헛갈린다
03 식빵에서 쥐가 발견된 사건의 위기관리
 
Case 10 블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 방법

01 민사적 대응 방법
손해배상 청구 l  위자료 금액은 얼마나 될까? l 과실상계가 뭐지?
02 고소하는 방법 l 블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 범죄유형
03기타
고소를 잘못했다가 무고죄에 걸리면 어떡하지 ?
미안하다고 말하면 모든 책임을 져야 하는 것일까?
1인 시위

Case 11 고객 서비스 담당자들이 알아야 할 3가지

01 소비자기본법
02 리콜제도
03 제조물책임법

에필로그 - 세 벽돌공 이야기

부록 - 마인드맵을 이용한 요약

참고문헌