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고객 졸도 서비스 / 문충태 지음

·표제/책임표시사항 고객 졸도 서비스 / 문충태 지음
·판사항 개정판
·발행사항 서울 : 중앙경제평론사, 2017
·형태사항 270 p. ;23 cm
·표준번호/부호 ISBN: 9788960541948 03320 : \15000
·분류기호 한국십진분류법-> 325.512 듀이십진분류법-> 658.812
·주제명 고객 서비스[顧客--]

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신청	편/권차	편제	저작자	발행년도	등록번호	청구기호	자료있는 곳	자료상태	예약자	반납예정일	매체구분
			문충태 지음	2017	SE0000375225	325.512-17-5	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	0	-	인쇄자료(책자형)
			문충태 지음	2017	SE0000375226	325.512-17-5=2	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	0	-	인쇄자료(책자형)

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머리말_ 영혼이 들어 있는 서비스를 하라

1장 왜 ‘졸도 서비스’인가
고객을 ‘졸도’시켜라 l 시장의 주도권이 바뀌었다 l 고객이 적극적으로 변했다 l 감성 모드로 바꿔라 l 세상은 지금 ‘감성’으로 흐른다 l 고객 중심으로 변화하라 l 감성서비스로 무장하라 l 세상의 중심은 사람이다 l 고객 졸도의 뿌리는 ‘배려’이다 l 졸도 서비스는 ‘정(情)’ 서비스이다

2장 어떻게 접근할 것인가
내가 회사를 대표한다 l 게릴라 정신으로 무장하라 l 생각의 물구나무서기를 하라 l ‘머리’가 아니라 ‘가슴’을 공략하라 l 고객의 시각으로 보라 l ‘겸따마다’로 접근하라 l 플러스 원(+1) 전략으로 임하라 l What(무엇)을 찾아라 l How(어떻게)를 연구하라 l 머리를 아끼지 마라 l 머리가 안 되면 몸으로 때워라 l 가려운 곳을 먼저 긁어줘라 l 금기를 깨뜨려라 l 끝까지 해결해줘라 l 불편하게 만들지 마라 l 서비스도 리콜하라 l 장인정신으로 임하라

3장 아이디어를 찾아라
아이디어가 경쟁력이다 l 상생 아이디어를 찾아라 l 이름을 걸고 서비스하라 l 카멜레온 서비스를 하라 l 뻔뻔(Fun-Fun)한 서비스를 하라 l이목구비(耳目口鼻)를 연결하라 l 음악을 활용하라 l 공간을 활용하라 l 입을 즐겁게 해줘라 l 취미를 서비스에 활용하라 l 향수를 자극하라 l 약속은 무조건 지켜라 l 기다리는 시간도 즐겁게 하라 l 찾아가는 서비스를 하라 l 불만사항을 찾아라 l 애경사를 챙겨줘라 l 스토리(Story)를 선물하라

4장 커뮤니케이션은 이렇게!
MOT(결정적 순간)을 관리하라 l 웃지 않으려면 출근하지 마라 l 표정이 바뀌면 안 된다 l 언행에 서비스 수준이 보인다 l 인사방식도 연출하라 l 전화기에 대고 인사를 하라 l 말하는 방법을 연습하라 l 틀렸다고 말하지 마라 l 속이 후련하게 해줘라 l 고객 용어를 사용하라 l 감칠맛 나게 말하라 l ‘No’를 없애라 l 3초만 생각하라 l 솔직함이 최상의 전략이다 l 맞장구로 대화를 리드하라 l 칭찬의 명수가 되어라 l 디지로그(Digilog) 방법으로 풀어가라 l 해피콜(Happy Call)하라 l 말보다는 글로 보여줘라

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