목차
PART 1. 불황을 돌파하는 기업은 서비스가 다르다
브랜드카페와 로드카페 중 어느 까페가 잘 될까?
고객이 몰리는 기업의 세 가지 이유
서비스 기업의 특징을 강화하라
갈매기가 죽은 이유, 변화와 혁신의 차별화가 필요하다
감성을 자극하는 O2O로 소통을 경험시켜라
경영의 시작은 왜 사람인가?
직원이 행복한 회사
PART 2. 서비스, 고객경험을 만나다
소통하지 않으면 추락한다
기업의 성패, MOT에 경험을 더하라
불만을 터트린 이유, 프로세스를 점검하라!
떠날 준비가 되어 있는 고객, 하지만 붙잡아 주기를 바란다
할리데이비슨에는 HOG가 있었다. CRM으로 감성을 자극하라
고객의 숨겨진 니즈를 충족시켜라
서비스의 뒷모습을 경험하게 하라
잊혀지지 않는 ‘제3의 공간’을 만들어라
감정노동자, 그리고 갑질고객
남의 집 귀한 자식, 사전관리 하라
PART 3. 서비스마인드, 고객경험에 하이터치를 더하다
서비스 과잉시대의 진정성
하이테크 시대의 양면성
하이터치 서비스로 고객을 감동시켜라
소비의 트랜드는 감성이다
행복한 사람의 일에 대한 프레임
서비스 철학이 기업을 빛낸다
삼박자를 갖춰라! 친절보다 지식
삼박자를 갖춰라! Skill
삼박자를 갖춰라! 몰입과 열정
서비스 조직의 리더십, 신뢰감을 더하라
PART 4. 서비스 스킬, 고객경험을 완성시키다
10인 10색, 추임새를 넣어라
서비스 품질은 이미지에서 시작된다
진짜미소로 호감을 전달하라
보디랭귀지로 사로잡아라
인정받고 싶은 심리 공감! 에너지를 전달하라
긍정의 언어가 고객의 발길을 붙잡는다
리액션으로 고객을 춤추게 하라
탁월함은 행동이 아니라 습관이다
고객의 사고로 소통하라
불만고객, 사로잡을 것인가? 영원히 떠나 보낼 것인가?
PART 5. 고객경험, 디자인하라!
서비스의 트랜드, 고객경험마케팅
서비스를 디자인하라
고객경험관리 실행 프로세스 5단계
명지병원의 고객경험 디자인
커뮤니케이션, 긍정관계를 형성한다
서비스시스템, 만족도와 신뢰도를 높인다
공간적 환경, 힐링과 치유로 애착관계를 만들다
인적요소, 서비스를 혁신하다
고객경험마케팅과 경영성과
