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마음을 읽으면 고객과 통한다 / 엮은이 : KMAC
마음을 읽으면 고객과 통한다 책표지
  • ·표제/책임표시사항 마음을 읽으면 고객과 통한다 / 엮은이 : KMAC
  • ·발행사항 서울 : KMAC, 2013
  • ·형태사항 220 p. :삽화 ;23 cm
  • ·주기사항 KSQI는 "Korean Service Quality Index"의 약어임
  • ·표준번호/부호 ISBN: 9788993354546  13320 : \11000 
  • ·분류기호 한국십진분류법-> 325.512  듀이십진분류법-> 658.812  
  • ·주제명 상담 사례[相談事例]콜 센터[call center]
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신청 편/권차 편제 저작자 발행년도 등록번호 청구기호 자료있는 곳 자료상태 예약자 반납예정일 매체구분
엮은이: KMAC 2013 SE0000273848 325.512-16-30 일반자료실(서고) 서고 비치(온라인 신청 후 이용) 0 - 인쇄자료(책자형) 
※ 신청 종류
- 대출예약신청:
자료상태가 ‘대출중’인 경우 해당 도서를 예약하여 도서 반납 시 우선적으로 대출받을 수 있는 서비스
- 청사대출신청:
정부세종청사(6-3동, 2-1동)에 위치한 무인예약도서대출반납기에서 도서 수령‧반납이 가능한 서비스
- 무인대출신청:
도서관 1문(정문)에 위치한 무인예약도서대출기에서 도서 수령이 가능한 서비스
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목차


I. 상담의 또 다른 이름 ‘감동’
- 행복을 일깨워 준 고객님 감사합니다
- 고객의 눈물을 마음으로 듣다
- 당신의 소중한 추억을 위해
- 고객의 마음을 헤아리면 감동은 두 배
- 형기야 힘내 파이팅!
- 자부심을 일깨워 준 ‘핸들락’ 고객님
- 아들과 바꾼 눈물의 보험금
- 우리 할마이 죽으면 다 너 때문이야!
- 그들도 우리와 같은 여린 사람일 뿐
- 고객만족을 향한 ‘진심’의 힘
II. 고객의 공감을 부르는 ‘콜’
- 고객과 공감하면 해결책이 보인다
- 고객님, 옷은 안 입으셔도 됩니다!
- 괜히 짜증내서 “미안해요!”
- 고객의 입장에서 한 번 더 생각하자!
- 모심전심(母心傳心)
- “행복은 줄 수 없지만, 불행은 막을 수 있다”
- 할아버지와 사과
- 마음을 잇는 말 한 마디
- 고객이 선사해 준 ‘해피바이러스’
- “아무도 내 얘기를 들어주지 않아요!”
III. 고객 불만은 가장 소중한 자원
- 고객의 입장을 한 번 더 헤아렸더라면
- 거기 꼼짝 말고 있어 지금 간다!
- 남해바다로 곧 만나러 갑니다
- 말 한 마디의 중요성을 깨달게 해 준 민원
- 고객과 공감하면 무서울 게 없다
- 단골 고객님! 안녕하신가요?
- 너! 내가 누구 인줄 알아?
- 따뜻한 진심을 가진 ‘장갑 고객님’
IV. 내일은 더 밝은 상담을 기약하며
- 꼬리에 꼬리를 무는 불만고객 어떡하면 좋을까요?
- 한 달 된 속옷 “바꿔줘!”
- 꼬질꼬질 한 기사는 NO!
- 상담사는 화풀이 대상이 아니랍니다
- 다음 고객을 위해 다시 웃는다
- 그런 일 하려면 당연히 욕을 먹어야지!
- 내일 당장 나한테 와!
- 내일은 맑음
- 최소한 ‘미안하단’ 말 한마디라도