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SMAT 서비스경영자격.Module A-Module C / 주관 : 한국생산성본부 ;공편저 : 김화연,최은영,윤세남

·표제/책임표시사항 SMAT 서비스경영자격.Module A-Module C / 주관 : 한국생산성본부 ;공편저 : 김화연,최은영,윤세남
·발행사항 서울 : 박문각, 2014
·형태사항 3책 :삽화, 도표 ;26 cm
·주기사항 SMAT는 "Service Management Ability Test"의 약어임
·표준번호/부호 ISBN: 9788941483366 (Module A) 13320 : \12000 ISBN: 9788941483373 (Module B) 14320 : \12000 ISBN: 9788941483380 (Module C) 13320 : \12000
·분류기호 한국십진분류법-> 325.1077 듀이십진분류법-> 658.404
·주제명 경영 서비스[經營--]수험서[受驗書]

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편/권차	편제	저작자	발행년도	등록번호	청구기호	자료있는 곳	자료상태	반납예정일	매체구분
Module A	서비스 커뮤니케이션	주관: 한국생산성본부 ;주관: 한국생산성본부 ;공편저: 윤세남,김화연,최은영	2014	SE0000097232	325.1077-14-1-1	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	-	인쇄자료(책자형)
Module B	서비스 마케팅·세일즈	주관: 한국생산성본부 ;공편저: 윤세남,김화연,최은영	2014	SE0000123365	325.1077-14-1-2	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	-	인쇄자료(책자형)
Module C	서비스 운영전략	주관: 한국생산성본부 ;공편저: 윤세남,김화연,최은영	2014	SE0000135145	325.1077-14-1-3	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	-	인쇄자료(책자형)

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Part 01 비즈니스 매너/에티켓
1. 매너와 에티켓의 이해
2. 비즈니스 응대
3. 의전실무
4. 전화응대 매너
5. 글로벌 매너
이것만은 알고 가자
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Part 02 이미지 메이킹
1. 이미지 메이킹의 개념
2. 표정이미지
3. 상황별 제스처 이미지
4. 패션이미지 연출
5. Voice 이미지
이것만은 알고 가자
실전문제

Part 03 고객심리의 이해
1. 고객에 대한 이해
2. 고객 계층론
3. 고객 성격유형에 대한 이해
4. 고객의 의사결정과정
이것만은 알고 가자
실전문제

Part 04 고객 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이션의 이해
2. 커뮤니케이션 스킬
3. 감성커뮤니케이션
4. 설득과 협상
이것만은 알고 가자
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Part 05 VOC 분석/관리
1. VOC 관리시스템
2. VOC 빅데이터 수집 방법
3. VOC 분석/관리법
4. 컴플레인 해결 및 예방법
5. 우수/불량 고객 분류
이것만은 알고 가자
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