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VOC 3.0 : voice of the customer / VOC 경영연구회 지음

·표제/책임표시사항 VOC 3.0 : voice of the customer / VOC 경영연구회 지음
·발행사항 서울 : KMAC, 2013
·형태사항 180 p. :삽화, 도표 ;23 cm
·주기사항 권말부록: VOC 시스템 구축 사례
·표준번호/부호 ISBN: 9788993354522 13320: \11000
·분류기호 한국십진분류법-> 325.1 듀이십진분류법-> 658.401
·주제명 서비스(산업)[service]고객 만족 경영[顧客滿足經營]

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저작자	발행년도	등록번호	청구기호	자료있는 곳	자료상태	반납예정일	매체구분
VOC 경영연구회 지음	2013	SE0000012960	325.1-13-200	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	-	인쇄자료(책자형)
VOC 경영연구회 지음	2013	SE0000139719	325.1-13-200=2	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	-	인쇄자료(책자형)
VOC 경영연구회 지음	2013	SE0000142054	325.1-13-200=3	일반자료실(서고)	서고 비치(온라인 신청 후 이용)	-	인쇄자료(책자형)

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프롤로그 ┃ VOC 3.0 새로운 ‘고객의 소리’가 들려 온다

파트1. VOC, 기본으로 돌아가자
시스템이 아니라 철학이다 / 고객의 소리, 그곳에 ‘길’이 있다 / 말하지 않는 고객의 소리까지 들어라 / 기업의 미래를 만드는 ‘진실의 순간’ / ‘고객의 소리’ 덧셈이 아니라 곱셈이다 / 불만은 줄이고 칭찬은 나눠라 / 기업의 맨 얼굴을 비춰주는 ‘거울’ / 고객이 주는 소중한 ‘선물’

파트2. VOC 시스템 어떻게 구축할 것인가?
장밋빛 ‘To-Be’ 원한다면 냉정한 ‘As-is’ 분석이 필요하다 / 수집에서 피드백까지 프로세스를 진단하라 / 우리의 고객은 누구인가? / 하늘 위에서 땅끝까지 VOC 채널에는 한계가 없다 / VOC에도 자신만의 ‘얼굴’이 있다 / VOC의 ‘영혼’ 아이덴티티를 불러내라

파트3. 잘 나가는 VOC에는 뭔가 특별한 것이 있다
잘 되는 VOC, 이름부터 다르다 / 개선하고 싶다면 측정하라 / 사소한 다수냐 치명적인 소수냐 / 고객 경험에 따른 접점 프로세스를 해부하라 / VOC 활성화, 채찍 보다 당근이다 / 잘못된 서비스 지적보다 잘된 서비스를 칭찬하라 / 원트 슬립(Want Slip), 고객이 흘린 한 마디를 주워 담아라 / VOC, CEO의 관심만큼 큰다 / 고객의 소리, 기업 경영의 ‘계기판’

파트4. VOC 3.0 새로운 ‘고객의 소리’가 온다
VOC 1.0 잃어버린 고객의 목소리를 찾다 / VOC 2.0 근본적인 원인을 해결하라 / VOC 3.0 말하지 않는 불만까지 해결하라 / 빅데이터에서 숨겨진 욕망을 찾다 / 경영의 콘트롤 타워로 거듭나다 / 데이터 마이닝, 숨어 있는 ‘보석’을 캐다 / ‘패치워크’처럼 조각난 고객의 마음을 잇다 / VOC에서 찾은 ‘통찰’의 힘 / ‘빅 마우스’ 넘어 ‘스몰 토크’까지

에필로그 ┃ 지금까지의 VOC는 모두 잊어라

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