국립세종도서관 메인화면

• ·표제/책임표시사항 고객관계관리 = Customer relationship management / 저자 : 박찬욱,이상종,조아라
• ·판사항 제2판
• ·발행사항 서울 : 청람, 2019
• ·형태사항 xxii, 576 p. :삽화, 도표 ;27 cm
• ·주기사항 참고문헌과 색인수록
  
• ·표준번호/부호 ISBN: 9788959727100  93320: \32000 
• ·분류기호 한국십진분류법-> 325.512  듀이십진분류법-> 658.812  
• ·주제명 고객 관계 관리[顧客關係管理]

Part 01 CRM의 이해와 현황
Chapter 01 CRM의 개념과 실행 프로세스
제1절 CRM의 개념-5
1. CRM의 정의-5
1.1 CRM 정의의 유형구분-5
1.2 CRM의 정의-7
2. CRM 등장의 시대적 배경-8
2.1 시장포화와 경쟁심화-10
2.2 고객파워의 증가-11
2.3 정보기술의 발전-11
3. CRM의 역사-12
3.1 다이렉트마케팅-13
3.2 데이터베이스마케팅-14
3.3 고객관계관리-15
4. CRM시스템-15
4.1 분석 CRM시스템-16
4.2 운영 CRM시스템-17
4.3 협업 CRM시스템-17
제2절 CRM 실행 프로세스-18
1. CRM활동의 유형-19
2. CRM 실행 프로세스-20
2.1 대상고객의 선정-20
2.2 고객니즈의 분석-20
2.3 가치창조-21
2.4 가치제안-21
2.5 성과평가-21
참고문헌-23
Chapter 02 우리나라의 CRM산업
제1절 우리나라와 미국의 CRM산업-27
1. 우리나라의 CRM산업-27
1.1 시스템 구축업체-27
1.2 솔루션 공급업체-27
1.3 컨설팅업체-28
1.4 실행대행사-28
2. 미국의 CRM산업-29
2.1 직접반응광고 대행사-29
2.2 리스트 공급업체-31
2.3 데이터베이스관리회사-31
3. 우리나라와 미국 CRM산업의 비교와 시사점-31
제2절 우리나라 CRM산업의 시기별 추이-33
1. 도입기(1996~1999년)-33
2. 확산기(2000~2002년)-35
3. 침체기(2003년~현재)-37
3.1 세계시장 추세에 역행-38
3.2 고객사의 공급업체에 대한 신뢰 저하-38
3.3 고객사 CRM활동의 고도화-39
4. 재활성화기(2016년~현재)-40
참고문헌-43

Part 02 CRM 활동유형
Chapter 03 가치창조적 가치제안
제1절 가치창조와 가치제안의 개념-49
1. 가치창조와 가치제안의 정의-49
2. B2B 부문과 B2C 부문에서의 가치창조와 가치제안의 차이점-50
제2절 가치창조방법론-51
1. 지각된 혜택-52
1.1 특별대우 혜택-54
1.2 사회적 혜택-55
2. 지각된 비용-57
2.1 획득비용-57
2.2 탐색비용-57
2.3 심리적 비용-58
제3절 커스터마이제이션-58
1. 커스터마이제이션의 개념-59
2. 대량맞춤의 이점-60
2.1 고객관계의 강화-60
2.2 제품이나 서비스의 가치 제고-61
2.3 재고비용 및 판매기회상실의 감소-61
2.4 직거래를 통한 유통비용의 절감-62
3. 대량맞춤의 등장배경-62
3.1 린생산-63
3.2 혼류생산-63
3.3 유연생산-64
4. 맞춤의 유형-64
4.1 맞춤설계-66
4.2 맞춤제작-70
4.3 맞춤조립-72
4.4 맞춤추천-75
참고문헌-79
Chapter 04 고객만족과 고객충성
제1절 고객만족-85
1. 고객만족의 정의-85
2. 고객만족경영-88
2.1 중점과제의 선정-88
2.2 중점과제 실행방안 기획-92
2.3 실행 및 성과분석-94
3. 고객만족도의 측정-94
3.1 고객만족 구성요인 및 요인별 구성요소의 선정-95
3.2 구성요인 및 구성요소에 대한 만족도 및 중요도의 측정-96
3.3 고객만족도의 산출-98
4. 독립기관의 고객만족도 측정-98
4.1 국가고객만족지수-99
4.2 한국고객만족도-100
5. 고객불만-102
5.1 고객불만관리의 중요성-102
5.2 불만을 얘기하기 꺼리는 이유-107
5.3 소비자중심경영-108
제2절 고객충성도-112
1. 고객충성도의 개념-112
2. 고객충성도의 측정-115
3. 순추천지수-116
제3절 고객만족, 고객충성도, 수익의 인과관계-119
1. 고객만족도 측정 도구와 관련한 한계점-119
1.1 고객만족도 측정 도구와 관련한 한계점-119
1.2 고객기여도의 차이에 대한 고려의 미흡-120
1.3 고객만족도 제고를 위한 투자의 증가에 따른 한계매출의 체감-121
1.4 고객만족도 측정과정에서의 왜곡-122
2. 고객만족과 고객충성도와의 관계-123
3. 고객충성도와 수익과의 관례-126
참고문헌-132
Chapter 05 고객가치와 고객자산
제1절 고객가치와 고객자산의 개념-137
1. 고객가치의 두 가지 의미-137
2. 고객가치와 고객자산 개념의 비교-139
2.1 고객가치-139
2.2 고객자산-142
제2절 고객가치와 고객자산의 측정-143
제3절 고객자산의 관리-147
1. 블랫버그와 데이턴의 고객자산관리-148
2. RLZ의 고객자산관리-150
2.1 고객자산의 핵심동인-150
2.2 핵심동인의 상대적 중요성-152
2.3 핵심동인의 상대적 중요성에 영향을 미치는 요인-153
참고문헌-156
Chapter 06 신규고객의 창출
제1절 신규고객의 창출 프로세스-161
1. 잠재고객의 바람직한 특성파악-161
2. 잠재고객의 확보-162
2.1 제품군 무경험 잠재고객-162
2.2 제품군 유경험 잠재고객-162
3. 잠재고객의 선별-165
3.1 자사의 제품이나 서비스에 대한 니즈의 존재-165
3.2 구매의사결정권한의 보유-166
3.3 지불능력의 보유-166
3.4 공급업체와의 지속적인 관계의지-166
4. 니즈분석과 가치창조-167
5. 가치제안-167
5.1 프레젠테이션-168
5.2 반론극복-169
5.3 판매종결-170
6. 신규고객의 사후관리-170
제2절 잠재고객의 원천-172
1. 외부 리스트-172
2. 회사 내부의 정보-173
2.1 대고객 커뮤니케이션 채널을 통해 확보된 잠재고객정보-173
2.2 이탈고객 리스트-173
3. 기존고객의 소개-176
3.1 회사 차원의 활동-176
3.2 영업사원 차원의 활동-177
4. 인적 네트워크-179
5. 프로모션활동-180
5.1 직접반응광고-180
5.2 제휴마케팅-181
5.3 퍼블리시티-183
5.4 이벤트-183
6. 임의적 방문-184
제3절 신규고객 창출활동의 평가-184
1. 평가의 개요-184
2. 평가의 예-186
참고문헌-188
Chapter 07 기존고객의 관리
제1절 기존고객 관리의 의미와 중요성-193
제2절 기존고객의 유지-195
1. 로열티 프로그램의 운영-198
2. 이탈방지캠페인의 전개-199
3. 회사의 업무 프로세스·제도의 개선-201
4. 해지빙어 전담팀의 운영-202
5. 맞춤서비스의 제공-204
6. 인간적 유대의 강화-206
제3절 기존고객의 활성화-206
1. 교차판매-207
2. 상향판매-210
3. 고객의 소개활동 활성화-211
4. 고객 커뮤니티의 활성화-211
제4절 관리 대상 기존고객의 선별-212
1. 단일요소기준 선별모델-213
1.1 매출기여도기준 선별모델-213
1.2 구매잠재력기준 선별모델-214
2. 포트폴리오모델-215
2.1 포트폴리오모델의 개념-215
2.2 변수의 선택-215
제5절 기존고객 관리활동의 효과 측정-217
1. 고객유지율-217
1.1 고객유지율의 측정-218
1.2 고객유지율과 시장점유율의 관계-219
2. 고객점유율-221
2.1 지갑의 크기-222
2.2 고객점유율의 측정-223
2.3 고객점유율과 시장점유율-224
제6절 신규고객 확보활동과 기존고객 관리활동의 배분-227
1. 회사의 고객관계전략-227
2. 기존고객의 매출 비중-228
3. 기존고객의 소개활동-228
4. 구매주기-228
5. 제품의 제품수명주기상의 단계-229
6. 판매 후 서비스의 필요성-229
7. 신규고객의 잠재력-229
참고문헌-231
Chapter 08 로열티 프로그램
제1절 로열티 프로그램의 유형-235
제2절 마일리지 프로그램-237
1. 마일리지 프로그램의 개념과 유래-237
1.1 마일리지 프로그램의 개념-237
1.2 마일리지 프로그램의 유래-238
2. 마일리지 프로그램의 목적-240
2.1 로열티의 제고-240
2.2 수익의 증가-243
2.3 고객정보의 확보-244
2.4 고객의 기여도에 따른 혜택의 제공-245
3. 마일리지 프로그램의 유형-245
3.1 단독형 마일리지 프로그램-246
3.2 제휴형 마일리지 프로그램-246
3.3 통합형 마일리지 프로그램-248
4. 마일리지 프로그램의 설계-249
4.1 포인트의 적립-250
4.2 적립 포인트의 상환-253
제3절 우수고객우대 프로그램-256
1. 우수고객우대 프로그램의 개요-256
2. 우수고객우대 프로그램의 설계-258
2.1 우수고객의 선정기준-260
2.2 우수고객의 규모-262
2.3 제공 혜택-263
2.4 실적평가기간-267
2.5 자격부여기간-268
2.6 커뮤니케이션방법-268
참고문헌-272

Part 03 CRM시스템
Chapter 09 분석 CRM
1. 고객정보 품질 개선방법-279
1.1 최신화-279
1.2 증강-279
2. 고객정보 품질 개선의 어려움-280
3. 고객정보 품질 개선방법론-280
3.1 고객정보 최신화를 위한 업무 프로세스의 확보-281
3.2 고객정보의 통합적 관리-282
3.3 고객정보 품질관리부서의 설립-283
제2절 분석 CRM시스템-284
1. 원천 데이터베이스-284
2. ETL-285
3. 데이터웨어하우스-286
3.1 데이터웨어하우스의 개념과 특성-286
3.2 데이터웨어하우스의 장점-288
4. 데이터마트-289
4.1 데이터마트의 개념-289
4.2 데이터마트의 이점-290
4.3 독립형 데이터마트-290
5. 다차원 모델링-293
5.1 다차원 모델링기법의 특징-293
5.2 다차원 모델링기법-295
제3절 OLAP-298
1. OLAP의 정의와 특징-299
1.1 다차원 데이터베이스-299
1.2 직접 접근-300
1.3 대화식 분석-300
1.4 의사결정목적의 활용-301
2. OLAP의 기능-302
2.1 큐브와 셀의 개념-303
2.2 슬라이싱과 다이싱-304
2.3 드릴링-305
2.4 피보팅-306
2.5 필터링-307
참고문헌-308
Chapter 10 데이터마이닝
제1절 데이터마이닝 개요-311
1. 데이터마이닝의 정의와 연관 분야-311
2. 데이터마이닝 활성화요인-312
2.1 고객관계관리 중요성의 증가-312
2.2 대용량 데이터의 증가-312
2.3 컴퓨터 성능의 향상-313
2.4 데이터웨어하우스의 구축-313
제2절 데이터마이닝 수행과정-314
1. 데이터마이닝 수행목적의 결정-315
2. 분석 데이터의 추출-315
3. 추출 데이터의 품질 제고-316
4. 추출 데이터의 분할-317
5. 모델의 개발 및 평가-318
제3절 데이터마이닝 기법-319
1. 데이터마이닝 기법의 유형구분-319
1.1 가설의 존재 여부에 따른 구분-319
1.2 작업의 유형에 따른 구분-320
2. 판별분석-322
2.1 판별분석의 개요-322
2.2 판별함수 도출의 원리-323
2.3 분류점수의 계산-325
2.4 분류의 정확도-326
3. 로지스틱 회귀분석-327
3.1 회귀분석-328
3.2 로지스틱 회귀분석-329
4. 의사결정나무-331
4.1 의사결정나무의 개요-331
4.2 의사결정나무의 원리-333
5. 인공신경망분석-337
5.1 인공신경망분석의 원리-338
5.2 인공신경망분석 아키텍처-339
5.3 인공신경망분석의 장·단점-341
6. 연관규칙 ㅏㅁ색-342
7. 군집분석-347
7.1 계층적 병합 군집분석-349
7.2 k-평균 군집분석-352
제4절 RFM 개관-354
제5절 예상 캠페인 반응률이 높은 세분시장의 추출-357
1. 세분시장의 형성-357
2. 각 세분시장의 고객 반응률 산출-359
3. 손익분기 반응률의 산출과 캠페인 대상 세분시장의 선정-360
제6절 세분시장별 차별적 CRM전략의 수립-361
제7절 RFM 점수의 산출을 통한 고객가치의 측정 및 캠페인 대상 선정-364
1. 가중치의 산출-365
1.1 3개 변수에 의한 세분시장을 기반으로 하는 방법-365
1.2 로지스틱 회귀분석을 이용한 RFM 점수의 산출-367
1.3 범주에 따른 반응률 차이를 이용한 RFM 점수의 산출-369
2. RFM 점수의 활용-371
2.1 고객가치의 측정-371
2.2 캠페인 대상고객의 선정-371
참고문헌-373
Chapter 11 빅데이터의 CRM
제1절 빅데이터 개요-377
1. 빅데이터 정의와 특징-377
2. 빅데이터 프레임워크와 특성-380
제2절 빅데이터 적용-382
1. 빅데이터 활용 범위-382
2. 빅데이터에 대한 기대와 우려-383
제3절 빅데이터와 CRM-384
1. 잠재고객 확보를 위한 빅데이터 활용-384
2. CRM 성과측정을 위한 빅데이터 분석-387
3. CRM활동을 위한 소셜 빅데이터 활용-388
4. 빅데이터를 활용한 CRM 사례-389
참고문헌-393
Chapter 12 마케팅자동화
제1절 CRM과 세분화마케팅의 비교-397
1. 활용 매체-397
2. 의사결정을 위한 필요정보의 확보방법-397
3. 시장세분화의 방법-398
제2절 마케팅리서치자동화-399
1. 마케팅리서치의 개요-399
2. 마케팅리서치자동화-400
2.1 마케팅리서치자동화의 개념-400
2.2 마케팅리서치자동화의 장·단점-403
제3절 캠페인관리시스템-404
1. 캠페인관리시스템의 개요-404
1.1 CMS의 개념-404
1.2 CMS 도입의 목적-404
1.3 CMS 도입의 기대 효과-405
2. 캠페인 프로세스-407
2.1 캠페인전략 가설의 도출-408
2.2 캠페인전략 가설의 정교화-410
2.3 파일로트 캠페인-411
2.4 전사적 캠페인의 기획, 승인과 예산 확보, 그리고 전사적 캠페인의 실행-415
2.5 캠페인의 성과평가-415
제4절 이벤트기반 캠페인-419
1. 이벤트기반 캠페인의 정의와 특징-419
1.1 이벤트기반 캠페인의 정의-419
1.2 이벤트기반 캠페인의 특징-419
2. 이벤트기반 캠페인의 장점-420
2.1 고객의 니즈에 충실한 캠페인의 전개-420
2.2 시의적절한 캠페인의 전개-420
2.3 빈번한 접촉으로 인한 고객관계 악화의 방지-421
3. 이벤트의 유형-421
4. 이벤트기반 캠페인 프로세스-423
4.1 이벤트기반 캠페인의 기획-423
4.2 이벤트 및 대응규칙 저장소의 구축-424
4.3 이벤트의 감지-424
4.4 EBC의 실행-425
4.5 EBC의 성과평가-425
참고문헌-428
Chapter 13 영업자동화
제1절 SFA의 개념-431
제2절 SFA 도입의 목적-431
1. 영업사원 생산성의 향상-432
1.1 영업효율성의 향상-433
1.2 영업효과성의 향상-435
2. 영업관리 효율성의 향상-437
3. 학습조직기반의 조성-438
제3절 SFA의 기능-439
1. 기회관리-440
2. 접촉관리-441
3. 계정관리-441
4. 활동관리-442
5. 지식관리-442
6. 커뮤니케이션관리-442
7. 성과관리-443
제4절 모바일 SFA-443
제5절 SFA 도입의 저항요인과 극복방안-446
1. 영업사원의 내재적 특성-447
2. SFA 도입의 저항요인-449
2.1 권력의 상실-450
2.2 간섭에 대한 두려움-451
2.3 시간과 노력의 낭비-451
3. DFA 도입의 저항에 대한 해결방안-453
3.1 쉽고 단순한 시스템-453
3.2 영업지원중심의 시스템-454
3.3 영업사원의 ㅊ마여에 의한 시스템 구축-454
3.4 고객정보의 오너십에 대한 교육-455
3.5 영업활동과정이 중시되는 보상체계-456
참고문헌-458
Chapter 14 고객센터
제1절 고객센터의 중요성-463
1. 고객센터의 중요성-463
2. 영업의 유형에 따른 고객센터의 중요도-464
제2절 고객센터의 역할-466
1. 불만, 문의, AS요청, 상담, 클레임 등의 처리-466
2. 기업 및 브랜드의 이미지 구축-467
3. 고객정보의 최신화-467
4. VOC의 축적 및 분석-468
5. CRM활동의 수행-468
제3절 고객센터의 변천-468
1. 명칭-469
2. 기능-470
3. 회사의 시각-470
4. 타 부서 연계성-471
5. 고객접촉 채널-471
6. 전산시스템-472
제4절 인바운드콜과 아웃바운드콜-473
1. 인바운드콜-474
2. 아웃바운드콜-476
제5절 고객상담원의 관리-477
제6절 VOC-481
1. VOC의 개념-481
2. VOC관리의 중요성-482
2.1 고객만족도의 향상-482
2.2 고객 인사이트의 확보-484
3. VOC관리 프로세스-485
3.1 VOC의 수집 및 축적-487
3.2 수동적 활용 프로세스-487
3.3 능동적 활용 프로세스-488
4. VOC의 분류-490
참고문헌-492

Part 04 CRM 인프라
Chapter 15 CRM 지향적 조직기반 조성의 필요성-499
제1절 CRM 지향적 조직기반 조성의 필요성-499
1. CRM의 성과에 대한 부정적 평가-499
2. CRM 지향적 조직기반 조성의 필요성-500
제2절 CRM의 실행주체-502
1. CRM 실행주체의 변화-502
2. CRM 도입기 : 전산부서-503
3. CRM 성장기 : CRM부서-505
4. CRM 성숙기 : 현업부서-505
제3절 CRM부서의 역할과 위상-506
1. CRM부서의 필요성-506
2. CRM부서의 역할-508
2.1 현업부서 CRM업무의 대행-508
2.2 현업부서에서 소홀히 하는 CRM업무의 수행-509
2.3 전사적 차원에서의 일관성이 요구되는 CRM업무의 수행-510
2.4 위험부담이 큰 실험적인 CRM업무의 수행-510
3. CRM부서의 소속-512
3.1 영업부문 소속-513
3.2 마케팅부문 소속-513
3.3 독립적 조직-514
4. 타 부서와의 관계-515
4.1 영업부서와의 관계-516
4.2 마케팅부서와의 관계-520
4.3 타 부서와의 관계의 단계-524
5. CRM부서 직원의 자질-526
5.1 기능적 자질-526
5.2 인성적 자질-529
제4절 최고경영자-529
1. 최고경영자의 역할-529
1.1 CRM 투자에 대한 의사결정-530
1.2 부서 간 갈등의 조정-530
1.3 CRM의 전사적 확산을 위한 업무 프로세스의 도입-530
2. 제한적인 최고경영자 역할의 원인과 해결방안-531
2.1 단기적 수익중심의 사고방식-531
2.2 CRM에 대한 식견의 부족-532
참고문헌-535
Chapter 16 개인정보의 보호
제1절 개인정보보호의 개념과 중요성-539
1. 개인정보보호의 개념-539
2. 개인정보보호의 중요성-539
2.1 이미지의 실추-542
2.2 수익의 감소-542
2.3 데이터 품질의 저하와 CRM활동의 성과 감소-542
제2절 고객정보보호법에서의 규제 유형-543
1. 개요-543
2. 규제의 대상-544
2.1 일반법 대 개별법-544
2.2 공공부문 대 민간부문-546
3. 규제의 방법-547
3.1 개인정보보호의 원칙-547
3.2 자기정보통제권-548
제3절 각국의 개인정보보호법-550
1. 개관-550
2. 한국의 개인정보보호법-551
2.1 개인정보보호법-551
2.2 정보통신망법-553
2.3 신용정보법-555
3. 미국의 개인정보보호법-556
3.1 케이블통신정책법-556
3.2 비디오프라이버시보호법-557
3.3 운전자프라이버시보호법-557
4. 유럽의 개인정보보호법-559
5. 일본의 개인정보보호법-560
제4절 앞으로의 전망과 기업의 대책-562
1. 기업의 대응방안-562
2. 불법행위의 만연 개연성-563
3. 개인정보보호법의 운용-565
참고문헌-567

찾아보기-569

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