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콜센터 매니저 = Certified call center manager / 편저 : 김효정,박영숙,심순희,안정기,정미경,최수정
콜센터 매니저 = Certified call center manager 책표지
  • ·표제/책임표시사항 콜센터 매니저 = Certified call center manager / 편저 : 김효정,박영숙,심순희,안정기,정미경,최수정
  • ·판사항 개정3판
  • ·발행사항 서울 : 시대고시기획, 2015
  • ·형태사항 534 p. :삽화, 도표 ;26 cm
  • ·총서사항 (시대고시기획 ;C-6148)
  • ·주기사항 참고문헌 수록
  • ·표준번호/부호 ISBN: 9791125411543  13330 : \30000 
  • ·분류기호 한국십진분류법-> 325.512077  듀이십진분류법-> 658.812  
  • ·주제명 콜 센터[call center]고객 관계 관리[顧客關係管理]
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권별정보 안내
신청 편/권차 편제 저작자 발행년도 등록번호 청구기호 자료있는 곳 자료상태 예약자 반납예정일 매체구분
편저: 김효정,박영숙,심순희,안정기,정미경,최수정 2015 SE0000196868 325.512077-15-1 일반자료실(서고) 서고 비치(온라인 신청 후 이용) 0 - 인쇄자료(책자형) 
※ 신청 종류
- 대출예약신청:
자료상태가 ‘대출중’인 경우 해당 도서를 예약하여 도서 반납 시 우선적으로 대출받을 수 있는 서비스
- 청사대출신청:
정부세종청사(6-3동, 2-1동)에 위치한 무인예약도서대출반납기에서 도서 수령‧반납이 가능한 서비스
- 무인대출신청:
도서관 1문(정문)에 위치한 무인예약도서대출기에서 도서 수령이 가능한 서비스
- 서고자료신청:
서고에 보관된 자료에 대한 열람신청 서비스 이용방법: 로그인 → 자료검색 → [상세정보] 클릭 → 권별정보에서 자료 선택 →[서고자료신청] → 자료비치완료 문자 수신 → 해당 자료실에서 자료 수령
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목차


● 1과목 고객관계관리
1장 CRM과 콜센터
2장 콜센터 CRM 전략
3장 고객만족관리
연습문제
● 2과목 인적자원관리
1장 리더십
2장 채용과 선발
3장 조직구성 및 스태핑
4장 이직률 관리하기
5장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅰ)
6장 콜센터 훈련 및 개발(Ⅱ)
7장 경력관리 및 보상
8장 직원 만족도 관리
9장 모니터링 및 코칭
연습문제
● 3과목 기술관리
1장 콜센터 환경 및 기술동향
2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
3장 IPCC 및 재택근무
4장 IVR, Fax 및 QM
5장 WFMS(Work Force Management System)
6장 CRM과 상담사 Application
7장 다이얼링 시스템
8장 웹 커뮤니케이션 채널
9장 콜센터 도입 및 운영실무
연습문제
● 4과목 운영관리
1장 다양한 콜센터 성과지표
2장 품질지표와 서비스지표
3장 효율성 지표와 기타 관리지표
4장 성과 평가 및 보상
5장 성과 관리 결과의 활용
6장 예측 및 스케줄링 개요
7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
8장 필요인력 및 회선 산정
9장 실행 및 모형 수정
연습문제