목차
추천사 = 6
프롤로그 = 10
제1부 혁신기업 세일즈포스의 성장 비결
제1장 세일즈포스는 어떻게 No.1 혁신기업이 되었는가? =
1-1 세일즈포스, 어떤 회사인가? = 18
1-2 어느 날 갑자기 떨어진 솔루션이 아니다 = 26
1-3 매년 3번씩 진화하는 기업 = 35
1-4 15만 고객사의 경험을 믿어라 = 41
1-5 작은 기업의 Low Costs, Fast IT를 지향하다 = 47
1-6 고객의 시대, 클라우드로 혁신의 길을 찾다 = 51
1-7 왜 CRM에 클라우드가 필요할까? = 55
1-8 고객중심 기업이 되고 싶은가? 세일즈포스를 활용하라! = 59
[사례 1] 코카콜라 독일법인: 고객정보 단일화와 현장중심 업무 효율화의 기적 = 62
제2장 세일즈포스의 플랫폼
2-1 미래를 보는 세일즈포스의 비전 = 66
2-2 그들의 플랫폼과 솔루션 구성 = 70
[사례 2] 던킨도너츠: 고객여정의 정보화와 소통 기반의 고객경험 관리 = 74
제2부 디지털 트랜스포메이션을 위한 고객관계 혁신
제1장 영업의 현실 = 80
[사례 3] 콘: 단계별 디지털혁신과 고객 중심 ‘마케팅-영업-서비스’ = 89
제2장 Sales Cloud 적용 A : 디지털 시대 영업혁신을 근원적으로 고민하다
2-1 방향과 전략이 없으면 혁신의 배는 산으로 = 92
2-2 혁신을 위해 지금 무엇을 해야 하는가? = 95
2-3 Sales Cloud 적용을 통한 혁신의 지향점 = 99
2-4 세일즈포스로 전환하기 위한 준비 = 104
[사례 4] 아마존 웹서비스: 고객 통합 정보와 글로벌 표준 영업 프로세스 = 107
제3장 Sales Cloud 적용 B : 고객이 곧 데이터다.
3-1 고객관리 혁신, 시스템 도입만으론 불가능 = 110
3-2 어떤 고객 DB를 만들까 : 360도 View의 정의 = 114
3-3 또 하나의 시나리오; 2~3년 후의 고객 식별과 활용 = 119
[사례 5] 시티은행: 고객자산 관리 및 맞춤형 고객 대응 서비스 = 124
제4장 Sales Cloud 적용 C : 일하는 방식부터 혁신하라.
4-1 기존의 문화와 업무방식은 혁신의 아킬레스건! = 128
4-2 회사의 일하는 방식을 다시 정의하라. = 132
4-3 혁신의 전도사는 바로 핵심 임원들 = 137
[사례 6] 로제타스톤: 다국가-다문화 고객응대 서비스 표준화 = 140
제5장 Sales Cloud 적용 D : 옷을 고치지 말고 옷에 몸을 맞춰라
5-1 개발은 최소! No Software! 플랫폼을 즐겨라! = 142
5-2 세일즈포스의 신뢰성 VS 우리 시스템의 신뢰성 = 146
5-3 UI가 불편해? 물론 낡은 옷이 새 옷보단 편하지! = 150
5-4 이젠 Agile! 결과물로 소통하라! = 153
5-5 기본 리포트 덕분에 모든 직원이 분석가 = 162
5-6 성공적인 시스템과 문화 정착, 적어도 1년 이상 = 168
5-7 전문가를 활용하여 전문가를 양성하다 = 173
[사례 7] 도요타: 복잡한 기술보다 고객에 필요한 핵심 기능 하나! = 176
제6장 Sales Cloud 적용 E : 전략 없는 혁신은 실패하게 마련
6.1 반대세력 없는 혁신은 없다 = 178
6.2 변화를 위한 단계별 로드맵 = 181
6.3 전 직원이 참여하는 프로그램 실행 = 185
6.4 지속적인 혁신을 위한 조직체계 구성 = 189
[사례 8] 매리어트: 인공지능과 고객서비스를 결합한 맞춤형 서비스 = 192
제3부 애자일(Agile) 프로젝트 실천 매뉴얼
제1장 Sales Cloud로 디지털혁신 실행하기
1-1 디지털혁신, ‘애자일’하게 진행하라. = 196
1-2 기존 시스템 도입 방법론으론 안 된다! = 202
1-3 영업혁신, 단계별로 접근하라. = 208
1-4 스크럼 실행 방법 = 213
[사례 9] 티모바일: 옴니채널 관리, 고객정보를 디지털 통합 플랫폼에 = 228
제2장 디지털 영업혁신 활용 시나리오
2-1 우리 회사만의 영업혁신 스토리 = 230
2-2 B2B 및 전문직 영업 프로세스 = 233
2-3 유통 및 직영/가맹 영업 시나리오 = 240
2-4 유통 및 직영/가맹 영업 시나리오 확장 = 245
2-5 고객 요청(VOC 및 클레임) 처리 시나리오 = 247
제3장 세일즈포스 기본 사용법
3-1 개발하지 않고 세일즈포스 화면 만들기 = 252
3-2 무료 교육 Trailhead로 더 많이 배우기 = 259
부록 세일즈포스 플랫폼 및 솔루션 구성
하나 : Sales Cloud, 현장 영업을 디지털화 = 264
둘 : Marketing Cloud, 1:1 맞춤형 고객 여정 = 273
셋 : Service Cloud, 통합 채널 기반의 신속한 고객 대응 = 277
넷 : Community Cloud, 소통의 장을 열어라 = 282
다섯 : Analytics & AI, 똑똑한 시스템의 추천 = 284
여섯 : AppExchange, 최적의 상용 솔루션 조합 = 291
일곱 : 개발 플랫폼, 우리만의 애플리케이션 = 294
참고문헌 = 297
