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고객 서비스는 매우 중요하다. 고객 없이는 기업도 생존할 수 없기 때문이다. 훌륭한 서비스란 어떻게 해야 하는 것일까? CS(고객만족) 및 마케팅 전문가인 저자는 서비스 분야에서 사각지대로 방치했던 부분까지 확장하여 우화나 예화를 들어 알기 쉽게 고객 서비스에 대해 알려준다. 『히든 서비스』는 ‘고객이 서비스를 어떻게 감정적으로 인식하는가’를 염두에 두고 그 이론적 기반인 행동경제학을 바탕으로 쓰였다. 일례로 행복이나 이익은 더 크게 만들고 손실이나 아픔을 줄여주는 행동경제학의 ‘쾌락적 편집’에 따라 상대에게 이익이 되는 경우는 ‘나누고’, 손해가 되는 경우는 ‘나누지 말고 합하라’고 조언한다. 이는 유쾌한 기억을 더 오래 유지하도록 하기 위함이다.
고객의 여정에 처음부터 끝까지 관심을 갖고 이해하며 만족시키고자 하는 이들이 읽어볼 만하다.
저자 소개
장정빈 6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 주택은행과 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅 팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고 은행 HSBC의 상무로 고객경험 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영컨설턴트다. 저서로는 『공감이 먼저다』, 『고객의 마음을 훔쳐라』, 『(하루를 일해도) 사장처럼』 등이 있다.
책 속 한 문장
“진정한 고객만족을 위해서는 무엇보다 드러나지 않은 고객의 니즈를 정확하게 파악하는 것이 중요하다.…그래서 때로는 고객을 따르기보다 이끌어갈 필요가 있다.”(32쪽)
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